12 قدم تا فروشنده ی برتر
فهرست مطالب صفحه
دوست عزیزم سلام
فاطمه معین هستم.نویسنده ی کتاب 12 قدم تا فروشنده ی برتر.
چرا مشتری مداری؟چرا 12 قدم تا فروشنده ی برتر؟
زمانی که مشغول شغل آرایشگری شدم هیچ اطلاعاتی در مورد ارتباط با مشتری و فروشندگی نداشتم.
طی سال ها تجربه در شغل خودم و خواندن کتاب ها ی زیاد در این زمینه و پیشرفت روز افزون در کسب و کارم تصمیم گرفتم تا کتاب12 قدم تا فروشنده ی برتر را بنویسم تا به همه ی فروشندگان کمک کنم که با رشد فردی خودو آگاهی درمورد نکات مهم مشتری مداری به کسب و کار خود رونق ببخشند و خود را جزء برترین ها کنند.
مشتری مهمترین سرمایه یک فروشنده است.
در کتاب 12 قدم تا فروشنده ی برتر می خوانید:
اصل حفظ مشتری اصول مشتری مداری است و این نامیاست که اکثر افراد فروشنده آگاهی کمی از آن دارند.
مشتری قبل از اینکه خریدی را انجام دهد نوع رفتار و نحوه احترام شما را نگاه می کند و هر چقدر که شما به مشتری خود ارزش بیشتری دهید شما فروشنده موفق تری خواهید بود.
پس نکته‌ای که لازم است بدانید برنامه‌ریزی کردن خودتان به عنوان یک فروشنده حرفه ای برای اصلمشتری مداری است، که به آگاهی و برنامه‌ریزی نیاز دارد.
شما در این کتاب هر آنچه را که یک فروشنده ماهر و مشتری مدار برای رشد فردی اش نیاز دارد و باید بداند
فرا می گیرید.
با خواندن این کتاب با سه راز مهم در مشتری مداری و تبدیل مشتریان به طرفداران وفادارآشنا می شوید که بسیاردر پیشرفت کسب و کارتان موثر است.
مشتری کیست؟
امروزه واژه مشتری را هر روز می شنویم و با آن سر و کار داریم.
تا حالا فکر کرده اید که مشتری در معنای واقعی یعنی چه؟
مشتری را به چند صورت تعریف کردند:
مشتری کسی است که باید او را راضی نگه داریم.
مشتری کسی است که با او در ارتباط هستیم.
مثل همکار، مدیر ،پدر و مادر، خواهر و برادر، همسر و فرزند و هر فردی که ممکن است با او در ارتباط باشیم که
شامل حال غریبه ها هم می شود.
با توجه به این تعاریف :
مشتری کسی است که هم باید با او روابط خوب و قوی داشته باشیم و هم در تلاش باشیم تا او را راضی نگه داریم و آن را جزو طرفداران اصلی خود کنیم.
هیچ کس جز مشتری نمی تواند شغل ما را تضمین کند.
در عصر اینترنت وقتی مشتریان دسترسی سریع به اطلاعات گسترده‌ای دارند و به طور روزانه و لحظه‌به‌لحظه مشغول تبادل اطلاعات هستند،
سازمان ها و کسب و کار ها متوجه شدند که رئیس جدیدی دارند به نام مشتری.
پسبهترین سازمان ها و کسب و کارها امروزه در تلاشند که مشتریان خود را جزو طرفداران اصلی یا مشتریان وفادارخود کنند.
این مسئله خیلی مهم است که متوجه شوید:
امسال تا چه حد در قلب و ذهن مشتریان بیشتر نفوذ کردهاید و بدانید که چطور باید این کار را انجام دهید.
ما باید بتوانیم تجربه ی رضایت عمیق را در مشتریان خود ایجاد کنیم و بدانیم که:
امروزه مشتریان بر اساس ارزش ها خرید می‌کنند نه رابطه ها.
موفقیت ما به این بستگی دارد که چه تجربه مطلوب و موفقی را برای مشتریان خود ایجاد کرده ایم.
سه راز مهم در مشتری مداری
با توجه به کسب و کار در دنیای امروزه که همه چیز در حال پیشرفت است بازار کسب و کار ما نیز متفاوت شده است.
ما باید با توجه به این نکته کسب و کار خود را منحصر به فرد کنیم تا توانایی جذب مشتری و درآمد ما بالا برود و
نسبت به رقبای خود عقب نمانیم.
حالا چطور کسب و کار خود را منحصر به فرد کنیم؟
سوال خوبی است.
اصلا نیاز نیست که کار بزرگ و خاصی انجام دهیم.
فقط کافیست که به مشتریان خود اهمیت دهیم و کسب و کار خود را مشتری محور کنیم.
مشتری مداری یعنی چه؟
مشتری مداری به زبان ساده و خودمانی یعنی پاسخ به نیازها خواسته ها و انتظارات مشتری.
امروزه فقط داشتن مشتریان راضی کافی نیست ما باید کاری کنیم تا مشتریان ما طرفداران وفادار ما شوند.
حالا چرا داشتن مشتریان راضی کافی نیست؟
مردم از کالای بد و خدمات نامناسب تعجب نمی کنند.
چون توقعی بیش از این ندارندو به این روند عادت کرده اند و هیچ وقت اعتراضی نسبت به این روند ندارند.
آنها فعلاً مشتریان ما هستند و به محض پیدا کردن جایی بهتر یا چیزی بهتر با کمال میل خواهند رفت.
حالا که دوست دارید کسب و کار خود را رونق ببخشید و به دنبال موفقیت هستید با همدیگر می رویم تا این رازها را با شما در میان بگذارم.
راز اول
اولین راز در کسب مهارت مشتری مداری خودتان هستید.
اینکه تصمیم بگیرید چه می‌خواهید؟ زیرا منبع اصلی خودتان هستید.
با خودتان می گویید:
یعنی چه منبع اصلی خودمان هستیم؟
جمله مبهمی به نظر می رسد ولی بسیار ساده است.
ما به عنوان مدیر کسب و کارمان باید تصمیم بگیریم با دل و جان خدمات و کالا را به مشتری ارائه دهیم.
راز دوم
و اما راز دوم بازار است.
یعنی اینکه نیازهای مشتری را کشف کنید.
در این قسمت تنها چیزی که بایستی بدانیم این است که:
تصویر ذهنی مشتریان را از نیاز واقعی آنها کشف کنیم و بعد در صورت نیاز تصویر ذهنی خود را تغییر بدهیم.
در این مورد سه نکته مهم را باید بدانیم:
اول اینکه اگر خودمان تصویر ذهنی از خدمات مان نداشته باشیم ،چطور می توانیم تصویر ذهنی مشتری را درک کنیم؟
به طور مثال:
من می خواهم خدمات vip عروس را در سالن زیبایی ام ارائه بدهم و آن را به مشتری هایم معرفی کنم.
بدون آنکه بدانم چه تصوری از خدمات vip عروس دارم.در این صورت ارتباط خیلی سخت می شود.
اگر مشتری از من درخواست شینیون خطی و آرایش لایت کند،
چون من تصوری از خدمات vip عروس در ذهن من دارم چه پاسخی می توانم به او بدهم.
نکته دوم وقتی بدانیم مشتریان واقعاً چه می خواهند و چه تصویری در ذهن خود دارند.
احتمالاً کانون توجه آنها به یکی دو مورد بیشتر نیست و تصویر ذهنی ما باید همان جاهای خالی را پر کند.
نکته سوم و آخر باید بدانیم چه وقت خواسته مشتری را باید نادیده بگیریم.
و در صورت لزوم از مشتری بخواهیم تحقق تصویر ذهنی خود را جای دیگر جستجو کند.
نه به این معنا که به مشتری خود پاسخ منفی بدهیم و او را از خود برانیم.
بلکه به این دلیل که بعضی از تصورات ذهنی مشتریان در چارچوب تصورات ذهنی ما که برای مشتری در نظر گرفته‌ایم نیست.
به این نکته توجه داشته باشید که خدمت رسانی خوب به مشتری به این معنا نیست که تمامی خواسته های او را برآورده کنید.
راز سوم
راز سوم ممکن است منحصر به فرد باشد. این راز دو نکته را بیان می کند:
نخست می گوید:
ارائه بده، نه گاهی، نه اغلب مواقع، بلکه همیشه.هیچ استثنایی پذیرفته نیست.
دوماً مسئله ی به علاوه یک درصد را مطرح میکند.
یک نکته مهم
ثبات ثبات ثبات و ثبات اهمیت اساسی دارد.
ثبات باعث اعتبار می شود.
ثبات کلید ارائه خدمات طرفداران وفادار است.
وقتی در حال ایجاد طرفداران وفادار هستیم رابطه ی ما و مشتریان شکننده و آسیب پذیر است.
آنها قبلاً ضربه خورده اند و به راحتی اعتماد نمی کنند.
سعی شما بر این است که آنها را جلب کنید و آنها معمولاً مقاومت می‌کنند.
ثبات بر این مقاومت غلبه می کند اما در این فاصله آنها مثل عقاب شما را می پایند تا دست از پا خطا نکنید.
به طور مثال اگر ما یکی از خدمات خود را برای مشتریانمان به صورت رایگان در نظر گرفته‌ایم
باید در انجام آن ثبات داشته باشیم و آن خدمات را با کیفیت انجام دهیم که مشتری فکر نکند سر او را کلاه گذاشته ایم.
اعتماد به نفس و عزت نفس
یکی از عوامل مهم در مشتری مداری داشتن اعتماد به نفس و عزت نفس فروشنده است.
من به عنوان یک فروشنده اگر دارای اعتماد به نفس نباشم نمی توانم خدمات یا محصول را به درستی به مشتری معرفی کنم.
در ارتباط با محصول یا خدمات برای او توضیح دهم و مشتری را نسبت به انجام خرید توجیه کنم.
خوب ما خیلی وقت ها از اعتماد به نفس و عزت نفس صحبت می کنیم.
می‌گویم خانم X از اعتماد به نفس بالایی برخوردار بود ولی خواهرش اصلا اعتماد به نفس نداشت.
خوب اصلا معنای واقعی اعتماد به نفس چیست؟
خیلی از ما وقتی می خواهیم به این سوال پاسخ دهیم به فکر فرو می‌رویم و نمی‌دانیم چه پاسخی به این سوال بدهیم.
اعتماد به نفس یعنی چه؟
اعتماد به نفس یعنی اطمینان از توانایی انجام یک کار در حد استاندارد مشخص.
این یک تعریف ساده و قابل فهم است.
یعنی وقتی من می خواهم یک کار را انجام بدهم
می دانم که می توانم این کار را در حد استاندارد های مشخصی که در ذهن خودم دارم انجام دهم.
اعتماد به نفس یعنی تصور ذهنی از خودم کسب مهارت و دانش. اعتماد به نفس برای انجام کار است.
اعتماد به نفس یعنی می‌دانم این کار را بلد نیستم ولی آنقدر تمرین می‌کنم تا یاد بگیرم.
عزت نفس یعنی چه؟
عزت نفس یعنی من خودم را دوست دارم برای خودم ارزش قائل هستم و مربوط به خودمان می شود.
فارغ از اینکه چه کاری، چه دنیایی و چه شرایطی پیش روی ماست، شروع به اقدام کنیم
و البته به این معنی نیست که واقعیت‌ها را در نظر نگیریم
و با خیال پردازی یا داشتن دیدگاه‌های اشتباه به صحبت کردن بپردازیم.
عزت نفس در حقیقت این دیدگاه را به ما ارائه می‌دهد که:
من ارزشمندم و ارزش خوب زیستن را دارم و دیگران نیز ارزشمند هستند و حق یک زندگی خوب را دارند.
هرچند ممکن است من در شرایطی باشم که همه چیز عالی نیست اما من تمام تلاش خودم را خواهم کرد که
بهترین اقدامات را انجام دهم، فرد مفیدی خواهم بود و در یک کلام دنیا را جای بهتری برای زیستن خواهم کرد.
پس عزت نفس یعنی اینکه برای خودم ارزش قائل شوم.
خود را به عنوان یک حرفه ای واقعی در ذهن مشتری جا بیندازید
برترین فروشندگان خود را بیشتر یک مشاور می‌بینند تا یک فروشنده .
آنها خودرا راهنما ،کمک کار ،یاور و دوست مشتری خود می‌دانند.
آنها بیشتر از هرچیز دیگر خود را مشکل گشا می دانند.
شاید مهم ترین عامل تعیین کننده در این که شخص از شما خرید می کند یا نه این باشد که وی چه فکری و احساسی درباره شما دارد.
در بازاریابی به آن جایگاه می گویند.
جایگاهی که شما در قلب و ذهن مشتری تان دارید با واژگانی تعیین می‌شود که:
مشتری به هنگام فکر کردن درباره شما و تعریف از شما در غیابتان و پیش دیگران به کار می‌برد.
از صدها هزار مشتری پرسیده شد که:
نسبت به برترین فروشندگان که به آنها جنس می فروشند یا خدمات را ارائه می دهند چه فکری و احساسی دارند.
پاسخ مشترکی که اکثر آنها دادند این بود:
که آنها بهترین فروشندگان را بیشتر مشاور خود می‌دانند تا فروشنده.
و از آنها به عنوان منبع با ارزشی از دانش و اطلاعات در زندگی شخصی و تجاری شان یاد می کردند.
پس از حالا به بعد خود را مشاور بدانید.
مثل یک مشاور راه بروید و حرف بزنید و برخورد کنید.
با لباس مرتب و ظاهری آراسته به محل کار خود بروید.
گویی که در رشته ی خود یک راهنما و مشاور حرفه ای هستید و البته که اینگونه نیز هستید.
وقتی مردم از شما می پرسند کارتان چیست با افتخار به آنها بگویید: من مشاور هستم.
در این جا سخنی از ماکسول مالتز را برایتان می نویسم:
تصویر ذهنی از خود کلید شخصیت انسانی و رفتار انسانی است. فیلم تصویر ذهنی خود را تغییر دهید تا شخصیت و رفتار تان را تغییر دهید.
اشتراک گذاری
نظرات کاربران
